Общенациональный союз некоммерческих организаций
Роснко

Как оказывать социальные услуги?

Интервью
На протяжении нескольких лет Общенациональный союз некоммерческих организаций реализует программу «Инкубатор социальных услуг», призванную вывести некоммерческие организации на рынок социальных услуг населению, и оказать им поддержку в развитии в этом направлении.
В 2022 году программа реализуется при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Чтобы пополнить копилку знаний руководителей некоммерческих организаций, оказывающих социальные услуги населению, Оксана Муминова, ведущий эксперт Общенационального союза некоммерческих организаций, побеседовали с директором Кризисного центра помощи женщина и детям Натальей Борисовной ЗавьяловойНаталья Борисовна поделилась опытом управления наиболее важными сторонами деятельности организации по предоставлению социальных услуг населению.

· Наталья Борисовна, ваш Кризисный центр выполняет специфическую задачу - оказывает социальные услуги населению. Каким принципам вы следуете в управлении центром?

Первый принцип – обеспечение доступной и своевременной помощи. Он отражается в круглосуточной работе стационаров и работе телефона доверия Центра. Другой важный принцип – это регулярное повышение эффективности оказываемых услуг. Мы внедряем новые технологии для оптимизации работы Центра. Третий принцип – индивидуальный подход к решению проблемы. Как известно, каждая семья уникальна, поэтому Центр работает отдельно с каждым обратившимся. Еще один важный принцип – это преемственность практики. Мы создаем условия для профессионального развития молодых специалистов путем сотрудничества с опытными работниками.

· Каким принципам вы следуете при организации работы команды?

Я придерживаюсь нескольких установок. Важно контролировать работу сотрудников, но доверять им. Также, мы создаем условия для профессионального развития молодых специалистов: опытные сотрудники работают с недавно пришедшими. Это позволяет обмениваться знаниями.

· Что важно при подборе специалистов (психологов, социальных работников и др.), оказывающих социальные услуги?

В штате Кризисного центра работает более 150 сотрудников. И с каждым из них я лично проводила собеседование при устройстве на работу.
Безусловно, у работника должны быть высшее профильное образование, опыт работы по специальности деятельности, необходимые навыки. Помимо этого, мне важно видеть в человеке потенциал для работы именно с нашими получателями услуг – женщинами и детьми, пострадавшими от домашнего насилия.

· В чем проявляется потенциал будущего специалиста Кризисного центра?

У специалиста должен быть высокий уровень эмпатии к женщинам и детям, желание помочь им в трудной жизненной ситуации. Большое значение имеют такие качества как уравновешенность, самообладание, умение располагать к себе людей, вызывать у них доверие.

· Как правильно выстроить рабочий процесс организации, оказывающей социальные услуги, на что особое обратить внимание?

Необходимо обращать внимание на специфику работы социальной организации. Специалисты Кризисного центра каждый день общаются с женщинами и детьми, находящимися в процессе реабилитации. Длительный контакт с пострадавшими может вызвать у работника синдром «эмоционального выгорания». Из-за него сотрудники выполняют работу менее эффективно: увеличивается время на решение задачи и снижается скорость реагирования. Чтобы такие проблемы не возникали реализуется программа по профилактике профессионального выгорания у специалистов и улучшения качества профессиональной жизни.
Также необходимо обращать внимание на изменения внешней среды. Социальная сфера не стоит на месте, постоянно развивается, поэтому персонал систематически проходит аттестацию на подтверждение квалификационной категории и повышает свою квалификацию. Благодаря этому сотрудник идет в ногу со временем, чтобы соответствовать потребностям среды и своей профессии. У наших специалистов есть стремление узнавать новое, быть гибким, уметь адаптироваться и незамедлительно находить пути решения в сложных ситуациях.

· Как измерить результативность? Какие есть качественные и количественные показатели?

Качественные результаты работы измеряются с помощью проведения опросов и анкетирования, а также независимой оценки качества оказания социальных услуг.
Количественные результаты измеряются на основании регулярной отчетности.

· Какие каналы привлечения благополучателей социальных услуг наиболее эффективны?

Как показывает наш опыт, наибольшей эффективностью обладают традиционные каналы привлечения благополучателей: сайт, социальные сети, наружная реклама и проведение учреждением рекламных акций и городских социально-значимых мероприятий.

· Какие тренды, тенденции на данный момент наблюдаются в сфере предоставления социальных услуг населению в г. Москве?

Важной тенденцией является развитие индивидуального подхода к оказанию помощи. Также стоит отметить внедрение семейно-ориентированных и профориентационных технологий социального обслуживания. Сегодня усиливается межведомственное взаимодействие в сфере социальных услуг, что тоже является одной из тенденций. Его развитие позволяет повысить качество и доступность услуг, предоставляемых жителям города.

Автор: Муминова Оксана Сергеевна