В 2022 году программа реализуется при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Чтобы пополнить копилку знаний руководителей некоммерческих организаций, оказывающих социальные услуги населению, Оксана Муминова, ведущий эксперт Общенационального союза некоммерческих организаций, побеседовали с директором Кризисного центра помощи женщина и детям Натальей Борисовной Завьяловой. Наталья Борисовна поделилась опытом управления наиболее важными сторонами деятельности организации по предоставлению социальных услуг населению.
· Наталья Борисовна, ваш Кризисный центр выполняет специфическую задачу - оказывает социальные услуги населению. Каким принципам вы следуете в управлении центром?
Первый принцип – обеспечение доступной и своевременной помощи. Он отражается в круглосуточной работе стационаров и работе телефона доверия Центра. Другой важный принцип – это регулярное повышение эффективности оказываемых услуг. Мы внедряем новые технологии для оптимизации работы Центра. Третий принцип – индивидуальный подход к решению проблемы. Как известно, каждая семья уникальна, поэтому Центр работает отдельно с каждым обратившимся. Еще один важный принцип – это преемственность практики. Мы создаем условия для профессионального развития молодых специалистов путем сотрудничества с опытными работниками.
· Каким принципам вы следуете при организации работы команды?
Я придерживаюсь нескольких установок. Важно контролировать работу сотрудников, но доверять им. Также, мы создаем условия для профессионального развития молодых специалистов: опытные сотрудники работают с недавно пришедшими. Это позволяет обмениваться знаниями.
· Что важно при подборе специалистов (психологов, социальных работников и др.), оказывающих социальные услуги?
В штате Кризисного центра работает более 150 сотрудников. И с каждым из них я лично проводила собеседование при устройстве на работу.
Безусловно, у работника должны быть высшее профильное образование, опыт работы по специальности деятельности, необходимые навыки. Помимо этого, мне важно видеть в человеке потенциал для работы именно с нашими получателями услуг – женщинами и детьми, пострадавшими от домашнего насилия.
· В чем проявляется потенциал будущего специалиста Кризисного центра?
У специалиста должен быть высокий уровень эмпатии к женщинам и детям, желание помочь им в трудной жизненной ситуации. Большое значение имеют такие качества как уравновешенность, самообладание, умение располагать к себе людей, вызывать у них доверие.
· Как правильно выстроить рабочий процесс организации, оказывающей социальные услуги, на что особое обратить внимание?
Необходимо обращать внимание на специфику работы социальной организации. Специалисты Кризисного центра каждый день общаются с женщинами и детьми, находящимися в процессе реабилитации. Длительный контакт с пострадавшими может вызвать у работника синдром «эмоционального выгорания». Из-за него сотрудники выполняют работу менее эффективно: увеличивается время на решение задачи и снижается скорость реагирования. Чтобы такие проблемы не возникали реализуется программа по профилактике профессионального выгорания у специалистов и улучшения качества профессиональной жизни.
Также необходимо обращать внимание на изменения внешней среды. Социальная сфера не стоит на месте, постоянно развивается, поэтому персонал систематически проходит аттестацию на подтверждение квалификационной категории и повышает свою квалификацию. Благодаря этому сотрудник идет в ногу со временем, чтобы соответствовать потребностям среды и своей профессии. У наших специалистов есть стремление узнавать новое, быть гибким, уметь адаптироваться и незамедлительно находить пути решения в сложных ситуациях.
· Как измерить результативность? Какие есть качественные и количественные показатели?
Качественные результаты работы измеряются с помощью проведения опросов и анкетирования, а также независимой оценки качества оказания социальных услуг.
Количественные результаты измеряются на основании регулярной отчетности.
· Какие каналы привлечения благополучателей социальных услуг наиболее эффективны?
Как показывает наш опыт, наибольшей эффективностью обладают традиционные каналы привлечения благополучателей: сайт, социальные сети, наружная реклама и проведение учреждением рекламных акций и городских социально-значимых мероприятий.
· Какие тренды, тенденции на данный момент наблюдаются в сфере предоставления социальных услуг населению в г. Москве?
Важной тенденцией является развитие индивидуального подхода к оказанию помощи. Также стоит отметить внедрение семейно-ориентированных и профориентационных технологий социального обслуживания. Сегодня усиливается межведомственное взаимодействие в сфере социальных услуг, что тоже является одной из тенденций. Его развитие позволяет повысить качество и доступность услуг, предоставляемых жителям города.
Автор: Муминова Оксана Сергеевна